近年來，光大武漢分行將服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)放在業(yè)務(wù)發(fā)展的首要位置，積極服務(wù)中小企業(yè)，參與地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，實現(xiàn)了“穩(wěn)中求進(jìn)、內(nèi)涵發(fā)展”的良好態(tài)勢。

　　一是加大對湖北地區(qū)的信貸資源投放力度。光大武漢分行結(jié)合自身資源情況及市場定位，充分發(fā)揮光大集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢，緊跟地方重點項目建設(shè)步伐，合理配置信貸資源，大力支持“兩圈一帶”、“一主兩副”和武漢城市圈“兩型”社會建設(shè);大力支持文化教育、市政規(guī)劃建設(shè)、節(jié)能環(huán)保、高新科技、汽車、光電子等省內(nèi)重點行業(yè)、龍頭企業(yè)發(fā)展。自2012年11月光大集團(tuán)與湖北省政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議以來，光大銀行武漢分行作為戰(zhàn)略合作協(xié)議的牽頭行，集中力量、集中資源，在信貸投入、資源配置和機構(gòu)設(shè)置等方面持續(xù)推進(jìn)戰(zhàn)略合作內(nèi)容的落實，四年來集團(tuán)各企業(yè)通過大資產(chǎn)業(yè)務(wù)的推動已累計投融資逾1500億元用于支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　二是綜合運用資產(chǎn)管理平臺和投融資工具，為武漢企業(yè)打造綜合服務(wù)方案。在加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面，光大銀行武漢分行牽頭主承銷了“武漢公積金2016年第一期個人住房貸款資產(chǎn)支持證券”業(yè)務(wù)，系全國第二單公積金證券化產(chǎn)品;積極響應(yīng)湖北省委、省政府號召，為搶抓“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶開發(fā)開放和長江中游城市群建設(shè)等國家重大戰(zhàn)略機遇，主導(dǎo)成立了總規(guī)模為2000億元的長江產(chǎn)業(yè)基金管理公司，光大銀行武漢分行與光大金控集團(tuán)聯(lián)動，參與該基金成為其股東，預(yù)計總規(guī)模為120億元。

　　三是加大對中小企業(yè)的金融服務(wù)力度。光大武漢分行立足“圈鏈會”，著力推進(jìn)供應(yīng)鏈金融，圍繞汽車、一般機械、白酒、醫(yī)院等行業(yè)的上下游建立客戶網(wǎng)絡(luò)，如積極推進(jìn)襄陽分行圍繞“襄—十—隨”汽車走廊進(jìn)行零部件產(chǎn)業(yè)集群的整體營銷，通過集群聯(lián)保模式化方案的批量授信，解決中小零部件商的融資需求。2013年，光大武漢分行圍繞國家級工業(yè)示范園區(qū)基地——武漢青山區(qū)進(jìn)行客戶營銷，協(xié)同區(qū)政府提出了“打造園區(qū)品牌，引領(lǐng)中小上市”的方案。

　　在銀政企的共同努力下，該區(qū)保華石化新材料開發(fā)有限公司成功入圍總行“全國千戶中小企業(yè)成長計劃”名單后，于2013年12月獲批進(jìn)入中小新三版上市，成為園區(qū)首家成功上市的企業(yè)。

　　光大武漢分行的一位負(fù)責(zé)人表示：“通過企業(yè)成功上市，我行對中小企業(yè)融資和銀行客戶由貿(mào)易型向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了有效探索，積累了寶貴經(jīng)驗?！?/p>

　　持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段 不斷提升客戶體驗

　　近年來，光大武漢分行秉承總行“以科技、創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)提升”的理念，通過開展“陽光服務(wù)年”、“陽光服務(wù)精益管理計劃”等一系列活動，從客戶需求出發(fā)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段，積極運用電子設(shè)備和科技手段提高服務(wù)效率、提升客戶體驗?，F(xiàn)已擁有了獨樹一幟的“電子銀行體驗區(qū)”，取代傳統(tǒng)密碼輸入的“安心寶”，更方便快捷的電子填單設(shè)備等等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先服務(wù)手段，讓客戶在感受舒適的服務(wù)環(huán)境的同時，也充分體驗到了現(xiàn)代商業(yè)銀行的高效服務(wù)。

　　為解決自助設(shè)備吞卡問題，提升客戶服務(wù)體驗，光大武漢分行將自助設(shè)備取款流程升級為“先出卡，后出鈔”。經(jīng)測算，取款流程升級后，客戶取款后忘記拿卡造成的吞卡量降低了90%，且隨客戶用卡習(xí)慣的改變呈現(xiàn)持續(xù)下降趨勢。

　　客戶一進(jìn)入分行營業(yè)大廳，通過身份證、卡、折在叫號機上取號，其身份信息即可發(fā)送至其專屬客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理提供一對一的專屬貼身服務(wù)。

　　客戶辦理業(yè)務(wù)時可以通過顯示在“安心寶”液晶屏上的數(shù)據(jù)來核對辦理的業(yè)務(wù)信息，免除業(yè)務(wù)人員“唱收唱付”時帶來的客戶對資金安全的顧慮。

　　隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，光大武漢分行推出的“遙遙繳費”、電子支付、微信銀行等業(yè)務(wù)，得到社會和客戶的廣泛認(rèn)可，連續(xù)榮獲“年度卓越電子銀行獎”、“最佳創(chuàng)新電子銀行”等獎項。

　　快貸產(chǎn)品服務(wù)小微企業(yè)，為解決小微企業(yè)的融資困境，光大武漢分行從“快”出發(fā)，在多樣化的融資產(chǎn)品基礎(chǔ)上，推出了快貸產(chǎn)品服務(wù)。如針對小微企業(yè)主推出了“T+3”日快速提供周期最長10年、金額最高1000萬資金的“房抵快貸”產(chǎn)品，有效解決小微企業(yè)迅速、簡便的貸款需求。

　　為緩解客戶排隊等候時間長的問題，光大武漢分行改“事中填單”為“事先填單”，改“柜臺辦理”為“自助辦理”，改固定工作制為彈性工作制;優(yōu)化功能分區(qū)，設(shè)置了網(wǎng)銀體驗區(qū)，并在湖北同業(yè)中首家實現(xiàn)全轄網(wǎng)點營業(yè)廳無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行。

　　為殘障人士準(zhǔn)備輪椅、對盲人客戶設(shè)置了盲文密碼鍵盤和愛心助盲卡(識別錢幣金額)、開展手語培訓(xùn)、關(guān)愛特殊人群……這些無處不閃爍著武漢分行對客戶的關(guān)懷之情。

　　為切實解決特殊客戶困難，體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念，光大武漢分行制定了營業(yè)網(wǎng)點特殊服務(wù)事項、特殊客戶、特殊業(yè)務(wù)處理流程，對于不能到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的特殊群體提升特殊服務(wù)，在控制操作風(fēng)險的前提下，通過內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)，及時解決客戶的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。

　　為普及金融知識，光大武漢分行通過物理網(wǎng)點、“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)學(xué)?！?、“進(jìn)企業(yè)”等多種形式，以“多一份金融了解，多一份財富保障”為活動主題，圍繞消費者當(dāng)前關(guān)注的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，針對不同客戶提供個人貸款、信用卡等問題進(jìn)行了廣泛咨詢和宣傳，同時還開通了金融知識普及的電子渠道，利用短信平臺、微博、微信等多種方式進(jìn)行宣傳普及;在全轄網(wǎng)點開展了“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識進(jìn)高?！钡纫幌盗行麄鞣?wù)月活動。

　　為做好消費者保護(hù)工作，武漢分行不斷完善投訴管理辦法，優(yōu)化投訴處理流程，提高投訴處理效率。在各網(wǎng)點大廳及自助銀行內(nèi)搭建95595客戶咨詢和投訴專線，及時收集客戶意見和建議，將客戶投訴處理作為改進(jìn)服務(wù)的重要手段，同時加強投訴后工作改進(jìn)及客戶投訴問題的整改跟蹤督辦，做到事事有落實，并且持續(xù)對全行投訴情況按月進(jìn)行通報。

　　光大武漢分行的陽光服務(wù)不僅溫暖了客戶，也溫暖了員工，營造出了獨具特色的光大家園文化。陽光服務(wù)開展以來，光大武漢分行一直將傾聽計劃、行長信箱、員工家訪納入“十項做法”，通過解決就近上班、增添冬季著裝、家屬慰問等一系列員工關(guān)愛活動，使員工滿意度明顯提高，從而也帶動了客戶滿意度的提升。

　　亮 點

　　“電子商務(wù)+金融”

　　讓公共事業(yè)繳費更便捷

　　面對客戶行為習(xí)慣轉(zhuǎn)變的趨勢，商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨重構(gòu)，如何通過差異化發(fā)展來尋找新的生存與發(fā)展路徑?光大電子銀行打造“電子商務(wù)+金融”一體化解決方案，其中“云繳費”平臺項目2015年估值已達(dá)到490億元，打開了科技金融另一扇窗，讓湖北人民公共事業(yè)繳費變得更加便捷。

　　據(jù)了解，光大銀行按照“開放、合作、共贏”的發(fā)展理念，緊緊圍繞“客戶、產(chǎn)品、渠道”三個維度，運用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)，積極創(chuàng)新，初步形成了“陽光銀行”、“云繳費”、“云支付”、“e電商”、“e理財”、“e融資”6大業(yè)務(wù)品牌。2016年7月7日，由新浪網(wǎng)舉辦的2016中國銀行業(yè)發(fā)展論壇暨第四屆銀行綜合評選頒獎典禮舉行，光大銀行斬獲“創(chuàng)新電子銀行獎”。

　　“陽光銀行”打開互聯(lián)網(wǎng)的大門，開業(yè)十個月,電子賬戶數(shù)量已突破100萬戶。

　　“云繳費”于近期聯(lián)合權(quán)威媒體發(fā)布中國便民繳費白皮書，實現(xiàn)產(chǎn)品、平臺、合作三大板塊升級，引領(lǐng)普惠金融發(fā)展新深度。

　　“云支付”為網(wǎng)民和企業(yè)提供最為便捷的電子支付體驗，同時管理創(chuàng)新風(fēng)險，打造客戶最為信賴的金融服務(wù)，網(wǎng)購交易量今年上半年已突破2000億元。

　　“e電商”推出自建銀行電商平臺——購精彩商城，堅持“真品、精品、名品”的定位，通過金融與非金融服務(wù)更緊密地結(jié)合，打造消費金融一體化的生態(tài)圈。同時，面向傳統(tǒng)中小企業(yè)輸出整體電商解決方案，實現(xiàn)差異化競爭和發(fā)展。

　　“e理財”突破傳統(tǒng)理財銷售模式，在理財夜市、新客理財?shù)幕A(chǔ)上，在業(yè)內(nèi)第一家推出線上銀行理財眾籌產(chǎn)品“隨心定”，打造定制理財模式，增加理財購買的趣味性，產(chǎn)品期期售罄。

　　“e融資”帶動傳統(tǒng)融資業(yè)務(wù)線上化，提高資金效率的同時，形成了更有針對性地服務(wù)于創(chuàng)新小微企業(yè)和個人消費的互聯(lián)網(wǎng)融資產(chǎn)品，并將互聯(lián)網(wǎng)融資產(chǎn)品輸出到外部流量入口平臺。

　　光大銀行電子銀行部總經(jīng)理楊兵兵表示。未來，光大銀行將繼續(xù)秉承創(chuàng)新的發(fā)展理念，加速互聯(lián)網(wǎng)與金融深度融合，以更為優(yōu)質(zhì)便捷的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)惠及更多的百姓大眾。