提問：最近在工作遇到員工反饋，說公司的HR的服務(wù)體驗(yàn)不好，HR一臉憂傷，自己工作盡心盡力去做了，為什么還要獲得員工的認(rèn)可?

　　回答：絕大多數(shù)HR，在工作中是想事情做事情，第一考慮因素往往是公司的制度是否允許，是否在自己的職責(zé)范圍，而不是員工體驗(yàn)好不好，問題到底在哪里。

　　針對(duì)員工對(duì)HR的服務(wù)體驗(yàn)不好，問題究竟出現(xiàn)在哪里呢?以前討論過為什么大部分員工不滿意HR的工作，也做了一些調(diào)查。簡(jiǎn)單的總結(jié)，有那么一些原因：

　　1、模塊化分工。在企業(yè)中，特別是針對(duì)傳統(tǒng)HR六大模塊的分工模式，硬生生地將HR的工作分段切割， 由此HR習(xí)慣分塊分段交付，而不是整體交付，對(duì)終端用戶的訴求自然無法快速響應(yīng)和建立連接。

　　2、流水線慣性。HR其實(shí)是有用戶意識(shí)的，但這個(gè)屬于小用戶意識(shí)。例如企業(yè)內(nèi)部上下游部門，因?yàn)榱鞒绦怨ぷ?，HR對(duì)企業(yè)的終端用戶完整認(rèn)知建立較難，即缺乏大用戶意識(shí)(比如全體員工和企業(yè)客戶。

　　3、心智模式。職場(chǎng)中絕大部分的人都是習(xí)慣，以個(gè)人能力作為工作職責(zé)邊界，俗話說，“多大褲腰穿多大褲子”，“多大能力背大多責(zé)任”，而不是按照用戶需求往回找工作職責(zé)。這在心智上難以突破。

　　顯然，模塊化分工和流水線工作短期內(nèi)不太容易改善的，如果從心智模式上，HR能做點(diǎn)什么改變?也就是，HR如何才能從“自我中心”切換到“用戶中心”的思考模式。

　　有幾個(gè)思考，可以借鑒一下。

　　1、會(huì)做用戶畫像。簡(jiǎn)單的說，就是你要知道你的用戶是誰，直接用戶和間接用戶是誰，他們用了你的什么HR產(chǎn)品和服務(wù)，體驗(yàn)好不好，好在那里，為什么不好，如何去改善。這個(gè)思考模式是借鑒產(chǎn)品經(jīng)理的角度。

　　2、識(shí)別用戶需求。HR到底要給公司做什么?有的HR說，我們要給業(yè)務(wù)部門提供HR服務(wù)，比如快速招人，有的HR說，我們要聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，幫忙找解決方案。這些說法都沒錯(cuò)，不管HR提供什么，關(guān)鍵在于，這是不是真需求，工作內(nèi)容是否匹配需求。

　　3、重新定位HR。HR在企業(yè)到底是一個(gè)什么定位?老板認(rèn)為HR是戰(zhàn)略性的，業(yè)務(wù)部門任務(wù)HR是支持性的，員工認(rèn)為HR應(yīng)該是服務(wù)性的，HR自己認(rèn)為自己應(yīng)該專業(yè)性的，其實(shí)，這些說辭都缺乏前提，因?yàn)槟阍诓煌l(fā)展階段的公司做不同層級(jí)的HR的定位是不一樣的，

　　總之，不充分考慮用戶成熟度，沒有用戶敏感度，做人力資源是做不好的。